Se un colosso come Facebook decide di investire su Messenger e quindi sui suoi 900 milioni di utenti attivi a livello globale (senza dimenticarci che possiede anche WhatsApp con quasi un altro miliardo di utenti), vuol dire che è certo che il business è e sarà sempre più sul versante del Messaging e delle Chatbot. Se, tuttavia, non vogliamo prendere per vangelo quello che dice Zuckerberg, vale la pena prendere in considerazione anche Oracle che in una recente ricerca (disponibile qui) si dice certa che entro il 2020 quasi l’80% delle aziende offrirà ai clienti interazioni con Chatbot e Realtà Virtuale.
Il motivo è semplice le Chatbot possono automatizzare, e velocizzare, moltissime task che ad oggi gli utenti effettuano attraverso i siti internet e le App. Vediamo insieme a cosa possono servire le Chatbot e i vantaggi che offrono al business:
- Vendite ed e-commerce: gli utenti che usano servizi di live chat spendono dal 5 al 30% in più rispetto ai normali sistemi di e-commerce. Il tasso di conversione è da 5 a 10 volte superiore a seguito di una sessione Chatbot con cui è possibile compiere tutti i passaggi per finalizzare un acquisto online. Chatbot che fungono da personal shopping assistant, accompagnando l’utente in tutte le fasi dell’acquisto, dal mostrare i prodotti al pagamento, al tracking della spedizione, non sono più fantascienza ma una realtà consolidata, usata con successo da molti brand. In sintesi le Chatbot consentono ai brand di incrementare le transazioni offrendo un’esperienza di navigazione guidata e interattiva in ogni momento.
- Engagement e attenzione: il tasso di lettura di messaggi e notifiche push inviate tramite Chatbot dalle aziende è attualmente del 90%, una percentuale impressionante se paragonata a quella di lettura delle DEM che al 25% viene solitamente ritenuta molto alta. Inoltre le Chatbot vengono percepite dai consumatori come un “assistente personale” e instaurano con esso un rapporto più “umano” rispetto alla navigazione web e alle App.
- Customer care: è il settore in cui si sta investendo ancora molto. Numerose aziende usano Messenger per comunicare e rispondere alle richieste dei propri clienti attraverso bot dedicati riducendo tempi costi e risorse per la customer care. I livelli di “intelligenza” raggiunti dalle Chatbot sono in grado oggi di fornire non solo un pronto ed efficace servizio di customer care ma anche una vera e propria customer experience di qualità.
- Conoscere i clienti: la caratteristica principale dei bot è rappresentata dalla loro capacità di acquisire dati e preferenze dei consumatori in modo informale, attraverso una conversazione diretta ed immediata. Le piattaforme di Analytics che ogni piattaforma di gestione delle Chatbot offre riesce a fornire degli insight dei consumatori al parti di quelli sui siti di e-commerce e social media.